“Tata kelola pengaduan pelayanan publik harus akuntabel, terbuka, dan partisipatif,” ujar Diah.
Untuk itu, pemerintah melalui Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) melalui aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) terus perkuat peranannya dengan menggandeng Lembaga Swadaya Masyarakat yakni United States Agency for International Development (USAID) CEGAH dan B-Trust. Dua LSM itu berperan memberikan pendampingan kepada instansi pemerintah sebagai pengelola LAPOR!.
Sebagai langkah lanjut dari penguatan itu, perwakilan dari kementerian/lembaga rapat koordinasi bersama B-Trust, USAID CEGAH, Senin (23/9) di Kantor Kementerian PANRB.
Ada enam kementerian/lembaga yang sudah terintegrasi dengan LAPOR! melakukan pembentukan unit pengelola pengaduan pada masing-masing instansi. Enam instansi yang menjadi pilot adalah Kementerian Hukum dan HAM, Kementerian Kesehatan, Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, Mahkamah Agung, Kejaksaan Agung, serta Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM).
"Apa yang dikembangkan dan dibangun pada enam pilot ini diharapkan menjadi salah satu model dalam peningkatan kualitas layanan publik melalui pengelolaan pengaduan yang sebelumnya sudah diberikan pendampingan dan nantinya harus berbagi pengalaman dengan instansi lain", jelas Diah.
Kemudian Program yang mereka kerjakan juga bisa direplikasikan bagi pelayan publik lain di Indonesia. Hasil pendampingan terhadap enam K/L diharapkan merupakan good practices yang dapat ditransfer kepada K/L yang lain.
“Oleh karena itu diharapkan dibuat dokumen praktis atas pengalaman KL tersebut untuk dapat menjadi contoh untuk K/L yang lain,” kata Diah.
Sementara, Anggota Ombudsman RI Dadan Suparjo mengatakan, dengan adanya UU No.25/2009 tentang Pelayanan Publik, instansi pemerintah seharusnya wajib memiliki unit pengaduan. Namun, belum semua instansi pemerintah sudah memiliki kanal pengaduan.
Di sisi lain, beberapa pemda atau instansi pusat sudah memiliki kanal pengaduan, bahkan sebelum adanya LAPOR!. Menurut Dadan, LAPOR! sebagai instrumen SP4N, juga belum menjadi aplikasi yang sempurna. “Maka bisa diperkaya dengan instrumen instansi pemerintah yang bagus, bisa dikolaborasikan bersama LAPOR! dengan syarat bisa dipakai secara nasional,” ungkap Dadan.
Instansi pusat atau daerah yang sudah memiliki kanal pengaduan, bisa memenuhi konsep LAPOR! sehingga menjadi aplikasi yang ideal. Aplikasi yang terintegrasi dengan LAPOR! harus memenuhi persyaratan proses bisnis, Standar Operasional Prosedur (SOP), dan keamanan aplikasi.
Dadan menegaskan, kehadiran LAPOR! tidak untuk menggantikan aplikasi pengaduan yang sudah ada. Integrasi antara LAPOR! dengan aplikasi pengaduan masing-masing instansi harus dilakukan. “Bisa saling memperkaya fitur,” tutupnya.***
Tulis Komentar